顾客客退品管理程序

1. 目的：确保对客退品进行有效确认、分析和改进，向顾客提供及时满意的服务，持续改进产品与服务质量。
2. 适用范围：适用于客退品的管理。 
3. 职责：
3.1 国内销售部：客退品的确认和接收，提出客退品处理意见（补货/返工后退还客户/返工后入库），跟踪客户的满意情况。
3.2 客户服务部：核实客退品原因，跟踪处理结果并反馈销售部，根据销售部的处理结论，确认是否需要向PMC下达《订单信息表》。
3.3 品质部：客退品的检测确认、原因分析和维修，要求责任部门提出改善对策，确保对策落实，并跟踪对策落实是否及时有效；负责客退品的测试入库。
3.4 PMC：客退品的出入库管理，依据客户服务部《订单信息表》安排重新生产，或进行补货等相关工作。
3.5 工程科：负责协助客退品的原因分析。
3.6 生产科：负责组件的维修及维修后的模块测试、老化、包装，按计划科的相关指令组织重新生产。
3.7 责任部门：是指导致不良品产生的直接部门（非质量问题退货责任部门是营销部门）。责任部门提出不良品的改善对策，并确保改进对策及时有效落实，接受品质部的监督。 
4. 工作程序：
4.1 作业流程： 
4.2 客退品处理流程：
4.2.1 客户开具《客退品申请单》，退品受理： 
4.2.1.1 营销部门核实客退品型号、数量；
4.2.1.2 如非我公司产品，向顾客说明后，退还顾客；
4.2.1.3 开立《客退品处理单》，并填写客户退货原因，连同客退品转交客户服务部。客户服务部记录于《顾客退货登记表》，并于当天将客退品及《客退品处理单》送交品质部。
4.2.2 客退品登记移交：客户服务部收到客退品、《客退品处理单》后，记录于《顾客退货登记表》，并于当天将客退品及《客退品处理单》送交品质部。
4.2.3 检测：品质部对客退品进行检测，将检测结果填写在《客退品处理单》上。
4.2.4 原因分析：工程科协助品质科对客退品进行原因分析，判定责任部门，将分析结论填写在《客退品处理单》上。
4.2.5 提出改进对策：品质部会同责任部门，提出改进对策，形成《顾客退货反馈单》，提交营销部门审核。
4.2.6 反馈顾客：营销部门对品质科提交的《顾客退货反馈单》审核通过后，由销售人员反馈给顾客，若审核不符合要求，返回品质部重填。同时要求顾客进行确认，并把顾客意见反馈给品质部。同时要求顾客进行确认，并把顾客意见反馈给品质部。
4.2.7 客退品维修：品质部/生产工程部对客退品进行维修，已转产产品维修由品质部/生产科负责，未转产产品维修由工程科负责。维修完成后，提交生产科包装，品质部检验入库。
4.2.8 对策落实及反馈：责任部门根据改进对策，进行相关的技术或工艺改进，确保对策落实有效，根据对策落实情况，填写《客退品处理单》反馈品质部。
4.2.9 对策落实结果验收：品质部根据责任部门提交《客退品处理单》中描述的对策落实效果，定期进行检查，验收责任部门整改情况，形成专题报告。
4.2.10 报废：维修中的不良物料由维修部门报废；顾客使用不当造成的由品质部报废后交给原料仓库入库。
4.2.11 客退品的处理期限：
A 原因反馈客户服务部： 
受理客退品  半个工作日 客退品登记移交  2个小时   品质部检测   半个工作日    原因分析  2个工作日  提出改进对策，形成《顾客退货反馈单》  1个工作日  反馈顾客  2个小时
B 可修复的客退品：
责任部门维修期限视产品情况，最长应不超过9天。
C 不可修复的客退品：
受理客退品   半个工作日  品质部检测客退品  半个工作日 ①/②
①非我司责任：营销部门将客退品退回顾客。
②我司责任 ：客户服务部开立《订单信息表》  半个工作日  计划科安排发货或生产  正常流程（最长不超过9个工作日） 生产入库  半个工作日  计划科安排发货。
4.2.12 客退品维修好应返还该客户，如已经补货，则在该顾客下次订货时作为良品发出，同时知会顾客。
4.2.13 客退品原因分析依《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》作业。
4.2.14与客退品有关的所有表单包括顾客的回传表单由客户服务部/市场及国际业务部负责录为或扫描为电子文档，退货产品的测试记录由品质部负责录为电子文档。

下载：RMA申请单。